La espera en línea: análisis de los estudios multidisciplinarios y propuestas para futuras investigaciones

Resumen

La lentitud de Internet es una de las quejas más usuales de internautas, profesionales, profesores universitarios y diseñadores web. La espera en línea es importante debido al papel que tiene en la evolución y el desarrollo del comercio electrónico. A pesar de que existen numerosas referencias a los efectos negativos de la espera en línea, la investigación empírica que se ha llevado a cabo en este campo es insuficiente. Este artículo analiza los estudios académicos y profesionales sobre la espera en Internet, partiendo de las investigaciones sobre marketing, y de los estudios sobre la respuesta temporal del sistema y sobre la calidad del servicio. El análisis de la bibliografía pone de relieve muchas de las incongruencias de las investigaciones que se han llevado a cabo, así como nuestro desconocimiento acerca de la espera en línea. También se examinan las metodologías de investigación empleadas en estudios anteriores. Finalmente, se esboza un programa de investigación para el futuro y se exponen diferentes propuestas para una posible ampliación tanto de la definición de espera en línea como del alcance de las metodologías de investigación.